Your browser is not supported for the Live Clock Timer, please visit the Support Center for support.
Do góry

Komunikacja a wyniki firmy w arkuszach kalkulacyjnych

Pokuszę się o stwierdzenie, że niewłaściwe procesy komunikacyjne obniżają efektywność każdego biznesu nawet o 50 procent – czy to dotyczy sprzedaży, czy obsługi klienta, czy realizacji strategicznych planów.

Czy aż połowa niewykorzystanego potencjału pracownika (a więc firmy) może być wynikiem braków komunikacyjnych, wadliwych procesów przepływu informacji bądź nieskutecznej optymalizacji procesów decyzyjnych? Zdecydowanie tak.

 

Sprzedaż – dlaczego nie x razy większa?

 

Osiąganie wyników sprzedażowych jest uzależnione bezpośrednio od tego, w jaki sposób firma komunikuje cele i związane z nimi obowiązku i nagrody. W zespołach sprzedażowych, które szkoliłem, którymi zarządzałem, a także które poddawałem audytowi, w łatwy sposób potrafiłem zweryfikować, że osiąganie zakładanego wyniku sprzedaży jest uzależnione od sposobu komunikacji firmy z pracownikiem.

Nie wynagrodzenie, kolorowa kuchnia, czy owoce w koszach, nie to wpływa na finalny wynik – ale otwarty przekaz w rozumieniu celów, oczekiwań i założeń, jakie winna spełniać sprzedaż oraz procesy ją wspomagające. Efektywność firmy to nie tylko poziom jej sprzedaży, ale też estymacja wyników, jakie powinna osiągać przy obecnym kapitale ludzkim.

Pracownik, który nie wierzy w realizację celów lub produkt, który nie czuje się wysłuchany, który czuje atmosferę niedomówień i niejasnych celów (a więc przyszłości firmy), zwyczajnie będzie „odkładał” nałożone przez niego obowiązki na jutro albo na bliżej nieokreślone „później”, które może nie nastąpić, gdyż bardziej prawdopodobnym jest, że pojawi się nowa oferta pracy.

Co z realizacją sprzedaży? Nawet jeżeli plasuje się na poziomie 70-90 procent, to jak na dłoni widać, że przy odpowiedniej komunikacji te cele mogłyby być 2-, 3-krotnie większe, przy obopólnej korzyści finansowej pracodawcy i pracownika. Nie każdy jednak potrafi dzielić się w skali makro, gdyż mikro jest bezpieczne, zadowalające, a także zapewniające zgodność z przekonaniami typu: „Po co psuć Millenialsom karierę płacąc im dużo?”.

Brak komunikacji rodzi sprzedaż prowadzoną w modelu przetrwania, właściwe prowadzona komunikacja to sprzedaż ekspansyjna i rozwojowa, w której cele i założenia można modyfikować wprost proporcjonalnie do coraz mniejszej liczby tajemnic i niedopowiedzeń między działami w firmie.

 

 

Obsługa klienta – minimum obsługi, maksimum zysku?

 

Twoi pracownicy napotykają na obawy, roszczenia, niezadowolenie klientów – ale twoja firma nic z tym nie robi? To jawne zabijanie motywacji do działania, którą winni mieć pracownicy, a także nieskomplikowany przepis na utratę zaufania klientów firmy. O ile łatwo możesz wyjaśnić pracownikom, że „skoro mamy tak ogromną skalę, to 10 czy 20 procent niezadowolonych klientów nam nie zaszkodzi”, to już wzbudzenie chęci do dzwonienia, wysyłania maili i obsługiwania (przekonywania) niezadowolonych klientów będzie spadać z dnia na dzień u tychże samych pracowników.

Osoba reprezentująca firmę prowadzącą taką politykę wobec klienta nie będzie miała trudności w zweryfikowaniu czy biznes jest oparty o wartości i jakość, czy o wyzysk i pieniądze, które są jedynym celem firmy. A przecież chcemy pokazywać pracownikowi wartość dodaną, misję, wizję, tylko dlaczego ograniczamy jego idee mogące zwiększać zadowolenia klienta i jego obsługi opartej o wysokie standardy?

Odpowiedź, jaką często słyszałem od zarządów dużych firm: „Nie po to prowadzimy firmę, aby zadowalać pracownika czy klienta, mamy sprzedać, od reszty są prawnicy i gwarancja”. Brawo Wy, ale już mniejsze brawa dla opinii w Internecie, rzeszy niezadowolonych klientów oraz wyniku, który obrazuje nieskuteczność handlowców i działu marketingu w formie przepalania budżetów na działania (pozyskanie klienta), które ostatecznie się ignoruje, ale obsługuje „na odczep”.

 

Realizacja strategicznych planów – tworzonych z dala od zespołu

 

Cele firmy w rozumieniu planów, inwestycji, nowych obszarów (rynków) zbytu powinny być po pierwsze jasno określane, a po drugie konsultowane z osobami, które będą te cele realizować, choćby co do sposobu, zasięgu oraz pomysłów na ich szybkie wdrożenie do „ducha zespołu”. Narzucając cele, nie komunikując właściwe ich znaczenia dla firmy, łatwo jest obudzić w pracownikach myślenie typu „I kto to niby kupi…” – a wszystko zaczyna się od niewłaściwego planowania procesu komunikacji co do przyszłości firmy.

Wielu szefów nie dzieli się swoimi przemyśleniami, planami, wizją rozwoju przedsiębiorstwa – ale przedstawia pracownikom ostateczne decyzje w formie ustalonej za zamkniętymi drzwiami, zza których wydostaje się (często w formie krzyku i przekleństw), że „tak musi być od dzisiaj i koniec tematu!”. Zarząd czasami zapomina, że firmę tworzą ogniwa, a więc pracownicy, tłumacząc to na zasadzie „pracownicy są podwykonawcami, a nie częścią firmy”.

Tylko czy nie jest to prosty przepis na „podwykonawcze” traktowanie firmy przez tychże podwykonawców (pracowników)? Jeżeli w zespole jest źle, to zespół po linii najmniejszego oporu (tak jak firma) wybierze ścieżkę przetrwania trudnego czasu, które z reguły kończy się spadkiem efektywności i pozostawaniem w „dobrej wierze”, że może coś się zmieni i w przyszłym miesiącu będzie lepiej, coś się uda więcej. To, co zauważam, to jak na dłoni podana odpowiedź: masz w firmie pracowników z potencjałem i kompetencjami, które pozwolą osiągnąć twojej firmie cele i realizację strategii, ale… nie rozmawiasz z nimi?

Na niewłaściwej komunikacji wewnętrznej żadna firma nie zajechała jeszcze daleko. Jeżeli xls mówi o firmie niewiele, alby wyniki są niezrozumiałe „dlaczego jest tak, a nie lepiej”, to jeszcze więcej uwagi należy przyłożyć do komunikacji – do otwartego porozumiewania się.

 

Autor artykułu: Szymon Surma

 

Źródło zdjęć: Gazeta Małych i Średnich Przedsiębiorstw

Gazeta Małych i Średnich Przedsiębiorstw Gazeta MSP jest miesięcznikiem ekonomicznym skierowanym do właścicieli oraz osób zarządzających firmami z sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Gazeta dostępna jest na rynku od 17 lat. Misją Gazety MSP jest dostarczanie przedsiębiorcom oraz osobom ...